Как использовать социальные сети для обратной связи со своим потребителем

Давайте попробуем вспомнить те далёкие времена, когда продвижение в интернет-пространстве было огромной редкостью, и в основном фирмы работали без использования Интернета. Каким способом осуществлялась обратная связь с клиентами? Письма по почте? Телеграммы? SMS-сообщения и телефонные звонки? Скорее всего, всеми этими способами. Какой же вывод можно сделать из этого? Очень простой: имидж компаний до появления всемирной паутины формировался совершенно хаотично и стихийно. Была нарушена простая цепочка «производитель - потребитель - производитель». Давайте посмотрит, что изменилось сейчас, когда влияние социальных сетей на аудиторию стало столь значительным и важным.

Аудитория социальных сетей стала такой огромной и разноплановой, что общение в социальных сетях может служить полноценным информационным источником, который наравне конкурирует с официальными СМИ. Уже сейчас многие крупные компании обращаются к разработке собственной репутационной программы по формированию положительного мнения о бренде и выпускаемой продукции, используя влияние социальных сетей.

Аудитория социальных сетей, таких как Facebook, Vk.com, Одноклассники, растет в геометрической прогрессии. Люди всё больше чувствуют потребность коммуницировать с большей аудиторией на темы, которые их волнуют. Влияние социальных сетей обусловлено тем, что теперь не нужно тратить время на то, что бы находить кружки по интересам и записываться. С помощью несколько нажатий мышки вы можете покинуть сообщество любителей фаянсовой посуды и в вступить в тематическую группу «Любителей шариковых ручек».

Давайте обозначим три основных пункта работы с мнениями аудитории соц. сетей.

Первый этап. Мониторинг

Мониторинг бывает двух типов: ручным или автоматическим. Целесообразность выбора напрямую зависит от количества медиа-контента, который представлен вашим брендом и интенсивностью обсуждений этого контента.

Второй этап. Ответная реакция

Каждая компания выбирает собственную стратегию изучения влияние социальных сетей и информации, которая размещается в этих сетях. Нужно продумать все возможные реакции аудитории и соответственно подготовить заранее ответы на любую из реакций. Очевидно, что на положительные отзывы стоит отвечать благодарностью, а вот как реагировать на негатив? Негатив в соц. сетях делится на три типа:

• Конструктивная критика
• Троллинг
• Деструктивная критика

На конструктивную критику следует отвечать, а вот на троллинг и деструктив лучше не реагировать. Никак. Просто игнорировать.

Третий этап. Анализ

Современные системы мониторинга, такие как IQBuzz, способны выдавать достаточно полные аналитические отчёты. Проанализируйте реакцию пользователей, но помните, что аудитория социальных сетей состоит из молодых, активных пользователей, а значит и реакции могут быть совершенно непредсказуемы.