Почему клиенты уходят и как этого не допускать? Часть вторая

В предыдущей части мы говорили, скорее, о качественной составляющей, направленной на внутреннюю работу над вашим бизнесом, которая помогает удерживать большую часть потенциально важных клиентов. В этот раз хотелось бы обратить больше внимания на взаимоотношения, которые так легко разрушить, если не соблюдать ряд условий. Ведь схема сотрудничества с клиентами — она особая, ей нет аналогов в реальной жизни. Она не похожа на отношения между коллегами, либо на схему «начальник — подчинённый». Клиенты — это не просто те люди, чей проект вы реализовываете. Тут стоит посмотреть намного глубже: это те, кто сумел доверить своё «детище» в ваши руки. Они смотрят на вас, как на эксперта, с доверием и ожиданием результата. Они априори верят в ваши навыки, в то, что вы сумеете развить и улучшить то, что вам поручено.  

Итак, причина #6 — отсутствие доверия к клиенту

Клиенты – хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99 процентов из 100, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1 % изменить ваше отношение к 99 %. (с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Доверие — это основа основ. Случаются абсолютно разные ситуации: от задержки оплаты проекта до задержки в его сдаче. Но ваш клиент, заказывая этот самый проект, ожидает личной выгоды в виде развития собственного дела. От этого зависит многое в его области существования. Именно поэтому, если у него возникает проблема, скорее всего, она реальная. Ведь прерывать что-либо, отменять или менять сроки — не в его интересах. Постарайтесь быть снисходительнее. И вместо того, чтобы тут же отворачиваться, станьте ещё большими помощниками — предложите сделать что-либо, направленное на ликцидацию источника проблем. Вероятно, в вашей компетенции посоветовать каких-то коллег-специалистов, либо подрядчиков, либо просто поддержать клиента, дав ему время на реабилитацию. Если еще проще – относитесь к клиенту как к ребенку. Клиент – это ребенок. Если ребенок идет вам наперекор, то отворачиваться от него бессмысленно – только усугубите проблемы.  

Причина #7 — отказы в дополнительной работе

Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса. (с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Мы не предлагаем вам записаться в клуб железных альтруистов — отнюдь. Просто каждый из нас хоть раз сталкивался с дополнительными запросами от клиентов. Порой они совсем незначительные, не требуют ваших невероятных усилий, а лишь полчаса дополнительного времени. Отказы — это показатель того, что вас интересует всё лишь в рамках конкретного проекта, ничего больше. Не сам клиент и его бизнес в целом, а лишь задачи, поставленные и заверенные на бумаге, за которые вы получите обозначенную оплату после выполнения. Но это не совсем верный шаг. Если клиент не наглеет, не пытается использовать вас в виде бесплатного рабочего, готового на всё, а просто нуждается в дополнительной встрече, консультации или же незначительных дополнительных действиях с вашей стороны, то пойдите ему навстречу! Это покажет ваш уровень как специалиста, которому подвластно любое задание. Продемонстрирует ваше уважение, повысит общий авторитет компании. Практический совет: ведите список «мелких уступок». Это не мелочность а статистика. Когда в этом списке появится сотый пункт просто поговорите об этом с клиентом показав фактический список незапланированных работ. Но этот список должен сначала появиться. Иначе клиент будет считать что ему отказали в «малости» на ровном месте.  

Причина #8 — непонимание

Если клиент не понимает идеи, то, какой бы великой она ни была, он не увидит никакой выгоды от нее. (с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

С непониманием мы сталкиваемся в абсолютно разных плоскостях всю свою жизнь... И это очень сложный момент, который требует постояной работы в сторону объяснений, представления себя на месте другой личности, анализа восприятия и так далее. Однако, когда непонимание касается рабочих моментов, под угрозу попадает существование проекта и деятельности компании в целом. Если после брифинга у вас родились идеи, в которые вы влюбились с первой мысли, то убедитесь, что можете донести их клиенту. Чтобы не совершать ошибки, донося их неоднократно, продумайте, в каком виде представить их так, чтобы у клиента сразу родилось нужное представление. Покажите идеи под разными углами — когда поймёте, что поймали нужный ракурс, раскройте идею максимально подробно. Задайте сто уточняющих вопросов — адекватный клиент просто обязан быть заинтересованным в том, как будет развиваться его проект. Он должен не просто ответить на ваши идеи и вопросы, но и предложить какую-то область развития со своей стороны. Дополнить, прокомментировать, задать встречные вопросы. Только убедившись в достижении однозначного понимания, приступайте к действиям. Не дайте вашему эго создать проект «под себя», а потом пытаться его продать клиенту. Вы потеряете не только уважение, но и желание сотрудничества в дальнейшем. «Бороться и искать, найти и ПЕРЕПРЯТАТЬ» Именно перепрятать - то есть переформулировать задачу, решение, ваши предложения и выгоды. Мы все всегда говорим об одном и том же просто разными языками. Разговор с клиентом на ЕГО языке – это ваша задача. Он ваш клиент. Когда вы придете к заказчику в магазин (который вы возможно и продвигаете) за покупками – вы поменяетесь местами. А пока терпите. Иначе вам не видать скидок в магазине заказчика.  

Причина #9 — неуважение к себе

Тот, кто старается выиграть, предлагая самую низкую цену, не имеет будущего. В рекламе не стоит говорить о цене. Вместо этого всегда старайтесь рассказывать о принципах, на которых основан ваш бизнес. (с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Казалось бы, при плотной конкуренции в современном мире, стоит подумать о поиске максимально выгодной стоимости услуг, опираясь на данные вокруг. Но, на самом деле, вам стоит просто научиться трезво оценивать качество, уровень и стоимость своих трудов, не смотря бесконечно по сторонам. Ценообразование — дело спорное. Если, посмотрев на своих конкурентов, вы захотите их обойти, снизив цены вдвое, то ваши потенциальные клиенты запросто могут решить, что вы не можете предложить что-то более качественное, именно поэтому даёте низкий ценник. Одно дело — программы лояльности, бонусы и акции, которые вы можете предложить для постоянных клиентов уже в процессе работы над проектами. Но совсем другое дело — снижать стоимость услуг исключительно для заманивания клиентов. Уважайте себя. Если вы делаете достойные вещи, прилагая максимум стараний, если ваши специалисты хороши, то зачем вам обесцениваться? Те, кто хочет получить именно качественный результат, не будет жалеть свои бюджеты. Он будет выбирать, опираясь на портфолио, сервисные показатели, инструментарий — и уже после рассмотрения всех данных параметров, запросит стоимость ваших услуг. Есть хороший пример из жизни. На какой то ярмарке я подошел к продавцу который продавал ремни для брюк сделанные вручную. Мы разговорились. Ремни – классные. Я выбрал ремень и попросил скидку. Ответ был простой и понятны. «Могу скинуть. Но не много. А столько сколько вы просите – мои руки обидятся». Вопросы есть? Уважайте себя, свои руки, голову и труд. Здесь конечно есть некоторое поле для излишнего самодовольства, но если не доводить до абсурда, то тезис понятен каждому.  

Причина #10 — закрытые глаза на проблемы

Клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работаем с их проблемами. Итак, что мы делаем? Сначала мы извиняемся. Потом исправляем проблему. Немедленно. За последние десятилетия я пришел к убеждению, что это и есть два ключа к работе с жалобами. (с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

У всех бывают «чёрные полосы» или просто неудачные моменты, которые могут стать причиной возникновения проблем в проекте. Невозможно сделать из себя машину, которая бесконечно будет идеально выполнять все задачи. Трудности в проектах, ухудшение результата, небольшие провалы или технические ошибки — это нормальные явления даже для компаний с высочайшим уровнем функционирования. Что отличает их от остальных? Правильно! Своевременная реабилитация и исправление всех своих погрешностей. Даже если клиент заметил, что что-то пошло не так, даже если он среагировал на это негативно и «ткнул вас носом» в какие-то отклонения в работе, вы должны прийти в себя, понять, что это лишь временное помутнение или осечка, которая допустима, исправима и просто будет очередным опытом для вас. Исправить — и извиниться. Стараться не повторить подобное. Но не впадать в безрассудную панику, отчаиваться и уж, тем более, не прекращать деятельность. Помните, только движение вперёд, подъёмы после каждого падения, дают нам жизнь и развитие. Остановка равносильна деградации и потере профессиональных навыков. Именно поэтому хорошие компании знают, что в трудные времена сотрудников важно поддерживать и стимулировать, за плохое — журить и наказывать, за хорошее — вовремя поощрять. Практический совет: заведите себе тетрадь ошибок проекта. Каждого проекта. Не выкидывайте ее. Заглядывайте в нее периодически. Будущим клиентам станет спокойнее с вами работать. А вам плюс в карму обеспечен.