Почему клиенты уходят и как этого не допускать - Часть первая

Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.

(с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

  Очень великий труд — найти и привлечь клиента. Но после оказывается, что на самом деле, ещё более великий труд — это удержать его на долгий срок. В сегодняшней статье хотелось бы обсудить причины потери клиентов, возникающие по вине исполнителей. Мы говорим о повторяющихся из раза в раз ошибках, не о форс-мажорах или каких-либо уникальных ситуациях. Именно о том наборе случаев, которые заставляют клиента уйти или сменить компанию-партнёра на соседнюю.    

Причина #1 — снижение уровня клиентского сервиса

Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда они будут уволены в случае неправильного обращения с клиентом (или своими коллегами).

(с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Это первый и основной пастулат, основа для вас и ваших сотрудников. У каждой компании свои особенности по обслуживанию клиентов: подарки, поздравления, выездные конференции, бизнес-завтраки, коктейльные вечеринки, скидки, системы лояльности и т. п. Важно зафиксировать все обязательные манёвры, напоминать о них каждому члену вашей команды и следить, чтобы ни одно звено вашей общей цепи не надорвалось. Каждый человек, связанный с клиентами, должен бесконечно повышать клиентский сервис, но никогда не снижать его. Это одна из самый распространённых причин для отказа клиента от услуг той или иной компании.    

Причина #2 — снижение качества продукта или услуги

Любезное обращение с людьми — это только 20 % хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.

(с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Эта причина самая очевидная, но и самая сложная. Держать фокус на развитии того, что вы предлагаете — должно быть негласным законом. Иначе зачем тогда вообще вы существуете на рынке? Но далеко не все занимаются непрерывным развитием своих услуг, совершенствованием своих продуктов. Это трудоёмко, затратно, требует ума, времени и сил. Но ведь именно это обеспечивает вам отрыв в гонке, именно качество, новаторство, удобство. Учитесь, практикуйте, тестируйте, стремитесь вперёд, словно вы — настоящие учёные в своей микро-области. Смотрите по сторонам, ищите недостатки — и исправляйте их на личном опыте. Только становясь лучше, вы сможете всегда оставаться на достойном уровне, не заставляя ваших клиентов смотреть по сторонам за вас.    

Причина #3 — срыв сроков и обещаний

Держите слово. Выполнение того, чего что от вас ожидают, - это минимум, необходимый для того, чтобы ваши услуги считались хорошими.

(с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

В идеале, об этом не может даже идти речи. По-настоящему слаженная компания просто обязана уложиться в оговорённые сроки, выполнив каждый пункт договора. Если этого не произошло — виноваты все. Не тот дизайнер, что не успел дорисовать последний эскиз, а вся команда. Каждый, кто не помог, не так чётко распределил обязанности. Проект — это общее дело, где все в одной упряжке. Тайм-менеджемент — это не личное дело контролирующего и сдающего задачу, а дело единого организма, работающего на благо всей компании. Срыв сроков или невыполнение обещаний — прямые шаги к потере клиента. Разумеется, бывают форс-мажоры. Но ваша задача — ещё на моменте обсуждения сроков заложить время и на это. Будьте предусмотрительными абсолютно в каждом своём шаге. Тогда клиент будет вас уважать и ценить, что добавит ещё два конкурентных преимущества.    

Причина #4 — не брать в расчёт мнение клиента

Никто не любит, когда про его работу говорят, что она отвратительна, но критика клиентов более ценна, чем похвала. Будет лучше, если клиенты сами скажут вам, когда вы сработали плохо, чтобы вы могли исправить проблему и не допустить ее повторения. В противном случае они просто уходят от вас и никогда больше не возвращаются. И что еще хуже - в будущем вы попадете в точно такую же ситуацию, и точно также от вас отвернется еще кто-нибудь.

(с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Помните, всё, что вы создаёте, делается только для клиента. Именно по этой причине он имеет полное право давать вам свои советы, критиковать результаты и получать развёрнутое объяснение каждой возникшей у вас идее. Да, вы приобретаете опыт, получаете удовольствие от своей работы (надеемся, что это действительно так), но результат получает клиент. И он влияет на его бизнес. Постарайтесь давать своим клиентам слово до, во время и после проекта. Разработайте опросники или анкеты, дайте возможность поучаствовать в создании проекта, учтите все пожелания, а самое главное — убедитесь, что клиент правильно понял ваши идеи и задумки. Без понимания не будет удовлетворения. Без удовлетворения — лояльного расположения. А без этого, сами понимаете, не будет и самого клиента.    

Причина #4 — не та команда

Мы поняли, что у нас есть только один способ отличаться от других, и он заключен в наших работниках. Ведь все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что конкурентное преимущество могут создать только наши люди и сервис, который они предоставляют.

(с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Это не менее сложный пункт. Но от него зависит вся деятельность, каждый другой параметр и вообще всё. Подбирая команду, вы должны ощущать всегда одно: что кандидат реально хочет заниматься вашим делом, развивать ваш бизнес и ценить клиентов. У всех членов команды желание должно быть настоящим. Если вам удалось собрать такой коллектив — не теряйте его. Относитесь к сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они относились к вам и клиентам. Профессионально, но с пониманием. Поощряйте их, мотивируйте, развивайте. Постоянное обучение — это огромный плюс. Бонусы, гибкие индивидуальные графики, высокие условия для полноценного труда — это ключи к тому, что ваша команда будет самой экспертной, растущей, прогрессивной и идеальной для клиента. Никогда не стоит закрывать глаза на тех, кто работает на благо вашего бизнеса.    

Причина # 5 — забыть о клиенте

Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними. Покажите, что вы не забыли о них.

(с) Карл Сюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Всем клиентам хочется особых условий по отношению к себе. Если они это перестают чувствовать — ваши риски потери возрастают. Ни в коем случае не забывайте про своих клиентов. Будьте готовы отвечать на их вопросы 24 часа в сутки. Держите обратную связь, оказывайте помощь, делайте новые предложения, даже если не закончили работу над старыми. Высылая письма, расскажите о своих новостях, о развитии проекта или появлении новой услуги. Старайтесь быть полезными, не навязываясь, но искренне желая облегчить работу ваших клиентов. Конечно, во всём есть свои рамки, вы ведь тоже не хотите попасть в бесконечное рабство капризных собственников. Поэтому важно видеть ту грань, которую нельзя перейти — делать всё, что требуется, даже больше, но не давать сидеть на шее. Именно поэтому важно заранее разработать схему взаимодействия, обозначить все ваши часы, возможности доступа, очертить поле вопросов и тем, а также дать понять, что вы — партнёр, на которого можно положиться, но которым не стоит манипулировать просто так. Ведь даже при всей ценности клиента у вас тоже всегда есть выбор, с кем вести работу, а с кем вовремя её прервать.