Не недавней маркетинговой конференции в Канаде, на сцену вышел один из спикеров и спросил у аудитории, сколько из них по-настоящему использует «голос клиента» для аналитики, целью которой является улучшение качества обслуживания.
К сожалению, этот вопрос был встречен упорным молчанием, вывод печальный: один из 60 человек в аудитории поднимал руку вверх. Тогда спикер призвал всех прислушаться к тому, что пытается донести своим поведением клиент, объяснив важность этого. Одержимость любой реакцией своих клиентов — это правильно, именно такая стратегия помогает добиться конкретных улучшений вашей деятельности. Вы можете понять, что происходит с отдельными заказчиками и покупателями, чтобы сократить их отток. Найти «очаги недовольства» вовремя — задача аналитики. Ваша — ликвидировать возгарающееся пламя, не дав ему сжечь весь бизнес.
Ответить на вопросы, находящиеся в режиме ожидания — это также задача аналитики, направленной на прислушивание к клиентам. Это помогает лучше «вооружать» своих агентов информацией, дабы вовремя бороться с возможным разочарованием. С помощью такого рода аналитики, вы сможете вовремя уловить зарождающиеся тенденции в спросе, быстро подстроившись под это — и сформировав опережающее предложение. Такой манёвр даст вам очевидное конкурентное преимущество. Клиентам свойственно быть «дегустаторами» вашей продукции или ряда услуг. И это значит, что они первыми видят те тревожные моменты, либо недоработанные места, нарушения, сбои — всё, что не видно с вашей стороны. Они заметили — вы исправили и предложили нечто в три раза лучше. В итоге, у вас толпа почетателей и качественный продукт высокого уровня.
Как следить за аудиторией?
- анализировать ответы на почту компании
- анализировать ответы формы обратной связи
- анализировать комментарии в блогах и социальных сетях
- записывать и анализировать телефонные звонки
- сообщения онлайн-чата
Помните, информация — это великая ценность. Если правильно её использовать, то можно добиться невероятных успехов во всём.
04.06.2014
