Хотите получить лояльных клиентов? Успевайте за их предпочтениями!

«Фокус на клиентский опыт» – как оказалось, больше разговоров, чем реальных действий. По итогам исследования «Strativity Group’s 2014 Customer Experience Management» лишь 19% мировых компаний реально используют базу знаний о своих покупателях, а 81% не удовлетворяет их предпочтений сполна. Несмотря на заявленную для большинства клиентоориентированную стратегию, ресурсы, бюджеты и спонсорские средства не совпадают с корпоративными заявлениями. В фокус компаний чаще попадает не сам клиент и его опыт с системой предпочтений, а разработка технологической составляющей бизнеса, инвестиции в рекламу и в разработку новых услуг или продукции. Но ведь если забыть о клиенте, то кому всё это может пригодиться? И факты остаются фактами:

• Компании, не сосредоточенные на опыте клиентов, в 3 раза больше подвержены риску потерять лояльных клиентов в течение пары лет существования;

• Компании, сосредоточенные на системе поведения своей аудитории, могут в 5 раз увеличить число лояльных клиентов в течение пары лет правильного бизнеса;

А происходит это из-за отсутствия аналитического сектора в компании, который заставил бы всех убедиться в правильном использовании вложений:

• 76% руководителей не знают реальных расходов на привлечение новых клиентов, думая, что это намного дешевле, чем удержать старых;

• 83% руководителей не в курсе, во сколько их компаниям обходятся жалобы и негативные мнения со стороны «бывших» поклонников бренда;

С развитием потребительского общества компании всё чаще сталкиваются с более высокими ожиданиями со стороны своих клиентов. Это заставляет их решать всё более и более сложные вопросы, поэтому компании делятся на те, кто сумел вовремя адаптироваться и подстроиться под развитие клиентских запросов – и на тех, кто уже увеличил разрыв с аудиторией до предела, снизив лояльное отношение к себе. А ведь прирост лояльных и постоянных потребителей на 5% приводит к росту прибыли на 25—100%. Успевать за ожиданиями клиента, даже опережая его порой, предлагать то, о чём он ещё не успели попросить, но уже был готов подумать – это поможет сделать клиента лояльным. *Все данные, использованные в статье, основаны на результатах исследования «Customer Experience in Action», в котором приняли участие 248 руководителей корпораций из Северной, Южной и Центральной Америки, Европы, Азии и Африки.