Несмотря на многолетний опыт и наличие современных инструментов тестирования, многие маркетологи при анализе своей работы оперируют неполной информацией. Если вы не принимаете в расчет оффлайн конверсию, например, входящие телефонные звонки, вы упускаете огромный пласт данных. А они очень важны для повышения эффективности расходования средств на привлечение клиентов и продвижения в интернете в целом.
Почему недопустимо игнорировать телефонные звонки?
По самым скромным прогнозам, к 2019 году торговые компании во всем мире будут получать около 162 млрд. звонков с мобильных устройств. В данный момент этот показатель слегка превышает цифру в 77 млрд. Люди все активнее пользуются мобильными гаджетами. Потому задача интернет-маркетологов помочь им в поиске необходимой информации и научиться качественной обработке звонков. Зачастую клиенту перед покупкой необходима консультация представителя отдела продаж. Ибо когда посетитель уже изучил целую кучу сайтов с одинаковыми предложениями, они для него все одинаковые. И тут значимость придает именно общение со специалистом, который сумеет чётко выделить однозначные преимущества бизнеса. Клиенты очень ценят личное общение. Особенно это важно для людей, которые тщательно обдумывают свои приобретения. Если ваша компания внимательно отслеживает и анализирует телефонные звонки своих клиентов, вы обладаете мощным конкурентным преимуществом. Давайте теперь научимся «выжимать» из него максимум.
1. Проанализируйте стадии совершения покупки вашим клиентом
При разговоре по телефону отсутствует визуальный контакт. Поэтому маркетологи часто называют этот способ коммуникаций «слепым пятном», ведь важно грамотно представить товар потенциальному покупателю, развеять его сомнения, проработать возражения, дать достоверную информацию, завоевать доверие. Чтобы понять, как это сделать по телефону, важно отслеживать поступающие в компанию звонки и анализировать их. В России работает множество компаний, предоставляющих услуги по отслеживанию звонков или же по отслеживанию конверсии и анализу звонка. Наиболее популярные:
- Calltracking - Callbackhunter - CallTouch - Comagic - Ringostat
Важно отслеживать приём звонков не только из контекстной рекламы, но и с целевых страниц, рекламных объявлений, сайта компании и прочих источников.
2. Проанализируйте эффективность источников звонков
Анализ источников позволяет скорректировать бюджет и понять, откуда активнее всего приходят клиенты. То есть затраты на привлечение одного клиента минимальны. Еще такая информация позволяет оптимизировать контекстную рекламу, скорректировать список ключевых слов для составления объявлений, поработать с их элементами, правильно оформить целевые страницы.
3. Улучшите качество общения
Большинство людей, звонящих в вашу компанию, ищут ответы на свои вопросы. Чем дольше человек остается на линии, тем выше его заинтересованность в покупке. Поэтому проанализируйте, как долго обычно длятся ваши разговоры с клиентами. Полученная информация позволит вывести «формулу» оптимального построения беседы, чтобы она наверняка привела к покупке. По данным исследований, средняя продолжительность телефонного разговора с представителем компании составляет 3 минуты 58 секунд. Звонки с мобильных длятся меньше, поэтому разработайте отдельный план беседы для общения с такими абонентами. При подсчете конверсии убедитесь, что принимаете в расчет только звонки по делу.
4. Настройте, протестируйте, повторите
Как только вы начали учитывать и онлайн и офлайн конверсии (телефонные звонки ) при подсчете ROI (окупаемость инвестиций), не забудьте также учитывать их при расчете своей CPA (оплата за действие) стратегии. Позаботьтесь о том, чтобы к вам легко было дозвониться. Используйте кнопки с плагином click-to-call для пользователей мобильных устройств. Особым образом выделите ваш номер в контекстных объявлениях, на посадочных страницах, веб-сайтах, регистрационных формах, акционных материалах, е-мейлах.
5. Сделайте общение по телефону максимально персонализированным
Песонализация общения позволяет быстрее добиться лояльности клиентов. Это увеличивает вероятность того, что потенциальному покупателю захочется «строить отношения» с вашей компанией, отслеживать обновления контента, знакомиться с новинками. А вы, в свою очередь, сможете предоставить ему максимально благоприятную возможность для совершения покупки. Кроме того, если у вас настроена, к примеру, CRM вы можете направлять лиды в отделы, где они получат наиболее квалифицированную консультацию.
Итог.
Рассматривайте телефонные звонки как переходы по объявлениям контекстной рекламы и включите их в анализ маркетинговой стратегии. Собирайте данные о входящих звонках, сопоставляйте их с данными маркетингового анализа, увеличивайте число «горячих» потенциальных клиентов, продолжайте внедрять и тестировать свои кампании. Это позволит делать телефонные разговоры более персонализированными, точно понимать потребности каждого покупателя, создавать наиболее комфортные условия для продаж и превратить ваших потенциальных клиентов в постоянных покупателей.
17.11.2015
